Diccionario · CRM y ventas · #Métricas
Churn: El churn o tasa de abandono es el porcentaje de clientes que dejan de serlo en un periodo determinado: cancelan la suscripción, no renuevan el contrato o dejan de comprar. Se calcula dividiendo los clientes perdidos entre los que había al inicio del periodo y es la métrica clave de la retención.
Se distingue el churn de clientes (cuántos se van) del churn de ingresos (cuánta facturación se pierde, que puede ser negativo si los clientes que se quedan amplían su gasto). En negocios de suscripción se mide mensualmente; en servicios con contrato anual, por cohortes de renovación. Un churn mensual del 3 % parece pequeño, pero supone perder un tercio de la base de clientes al año.
Reducirlo suele ser más rentable que captar: cada punto de churn evitado se acumula en el tiempo. Las palancas son la calidad del onboarding, el seguimiento proactivo desde el CRMCRMCRM: siglas de Customer Relationship Management, gestión de la relación con el cliente. Designa tanto la estrategia de organizar la relación con clientes y con…, la detección temprana de señales de riesgo (menos uso, incidencias, retrasos en pagos) y una oferta de renovación bien planteada.
Una agencia detecta que los clientes que cancelan en los primeros seis meses no habían recibido ningún informe de resultados. Implanta un informe mensual automático y una llamada de revisión trimestral desde el CRMCRMCRM: siglas de Customer Relationship Management, gestión de la relación con el cliente. Designa tanto la estrategia de organizar la relación con clientes y con…: el churn anual baja del 28 % al 15 %.
Medir y anticipar el churn convierte la retención en un proceso, no en una reacción. Configuramos alertas de riesgo y flujos de fidelización en el CRM Clientify y en la automatización de marketing y ventas, de modo que el equipo actúe antes de que el cliente decida irse.
Clientes perdidos en el periodo dividido entre clientes al inicio del periodo, multiplicado por 100. Para ingresos, se usa la facturación recurrente perdida en lugar del número de clientes.
Depende del modelo: en software para pymes, un churn mensual del 3-5 % es habitual; en servicios B2BB2BB2B: siglas de business to business. Designa la actividad comercial en la que el cliente es otra empresa u organización, por oposición al B2C (business to cons… con contrato anual, una pérdida del 10-15 % anual se considera manejable.
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